Топ-менеджеры «Пятёрочки» узнали, как чувствуют себя в магазинах пожилые люди и люди с ограниченными возможностями

Общество


В частности, он направлен на выявление основных трудностей, с которыми сталкиваются при посещении магазинов гости пожилого возраста и с ограниченными возможностями здоровья.

Чем интересен костюм эмпатии GERT? Это высокотехнологичные симуляторы, которые имитируют физические ограничения организма. Они разработаны для подготовки врачей и изучения заболеваний. Впоследствии их стали использовать для того, чтобы понять, как пожилые люди и люди с ограниченными возможностями адаптируются к внешней среде.

Топ-менеджеры «Пятёрочки» узнали, как чувствуют себя в магазинах пожилые люди и люди с ограниченными возможностями

В исследовании добровольно вызвались принять участие практически все топ-менеджеры «Пятёрочки» во главе с генеральным директором торговой сети Сергеем Гончаровым. Кто-то для ограничения движений получил накладки на спину с шипами, другие надели шейный корсет, мешающий повороту головы. Среди вариантов — утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание, перчатки, снижающие мелкую моторику; для ухудшения зрения – очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете; для снижения остроты слуха – наушники и беруши; а также набор предметов для имитации одностороннего паралича и специальную обувь, походка в которой становится нетвёрдой…

Топ-менеджеры «Пятёрочки» узнали, как чувствуют себя в магазинах пожилые люди и люди с ограниченными возможностями

«Более года назад «Пятёрочка» начала глобальную клиентоцентричную трансформацию, поставив мнение гостя, его потребности и обратную связь в основу принятия всех решений — от операционных до стратегических, — отметил Сергей Гончаров, генеральный директор торговой сети «Пятёрочка». — Мы детально сегментировали нашу аудиторию на 13 разных групп и сейчас работаем над тем, чтобы качественно улучшить клиентский опыт каждой из них.

Топ-менеджеры «Пятёрочки» узнали, как чувствуют себя в магазинах пожилые люди и люди с ограниченными возможностями

Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей — а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет — приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это ещё один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей».

Топ-менеджеры «Пятёрочки» узнали, как чувствуют себя в магазинах пожилые люди и люди с ограниченными возможностями

Компания разработала несколько сценариев для детального изучения всех сложностей, с которыми сталкивается пожилой человек или человек с ограниченными возможностями здоровья при совершении своих ежедневных покупок в магазинах. Участники уже с элементами костюма Gert поделились на группы и посетили несколько московских магазинов, чтобы совершить покупки как реальные покупатели. По условиям задания необходимо было купить набор стандартных продуктов (в том числе и весовые товары), проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов. При этом также важно было уложиться в отведенный лимит бюджета и времени.

Топ-менеджеры «Пятёрочки» узнали, как чувствуют себя в магазинах пожилые люди и люди с ограниченными возможностями

Для чистоты и точности эксперимента за каждым действием следили наблюдатели. Они фиксировали то, как ведет себя «испытатель», какие у него появляются проблемы и неудобства. Использование костюма позволило выделить основные «тонкие места». В дальнейшем компания планирует спроектировать эффективные решения по совершенствованию клиентского опыта, чтобы гостям «Пятёрочки» было проще совершать визиты в магазины и делать необходимые покупки.

Читать  неограниченное число зрителей прямого эфира, качество 4К, фоновый просмотр PiP, поддержка ChromeCast, AirPlay и загрузка до 256 Гбайт



Источник

Оцените статью